Selon Eleas, les incivilités deviennent un enjeu de management dans les entreprises. Près d’un salarié français sur deux se dit victime d’incivilités et un tiers se déclarent affectés personnellement.

    Selon une enquête du cabinet Eleas, un acteur du conseil en management des risques psychosociaux et de la qualité de vie au travail, les incivilités deviennent un sujet dans les entreprises . Près d’un salarié français sur deux s’en dit victime au travail et un tiers des salariés se déclarent affectés personnellement. 48% d’entre eux ont souffert de symptômes qui se répercutent sur leur productivité au travail (démotivation, difficulté de concentration, etc.) et 42% ont eu à souffrir de symptômes qui se répercutent sur leur santé (stress, anxiété, troubles du sommeil). Si c’est le public extérieur qui est le plus mal poli, l’étude révèle que 48% des salariés désignent leurs collègues de travail immédiats comme auteurs des incivilités subies….

    Plus touchés, les salariés en contact avec le public.

    Si ces chiffres semblent effrayants, c’est d’abord parce que chacun a sa propre définition de l’incivilité. Tutoyer est-ce par exemple considéré comme un outrage ? Oublier de saluer est-ce un manque de politesse ? Si un salarié sur cinq se dit confronté à une violence verbale et un comportement agressif, 66% relèvent un manque de respect des codes de politesse envers autrui. « La polysémie du sujet rend son abord effectivement difficile pour les entreprises qui ne savent généralement pas comment s’emparer du problème », reconnaît Xavier Alas Luque, président d’Eleas. Reste que certains secteurs et métiers sont plus exposés que d’autres. Sans surprise, les salariés en contact avec des publics extérieurs déclarent être régulièrement touchés, qu’il s’agisse du service public (51% ) ou du commerce (53%). Néanmoins à l’intérieur de l’entreprise, les problèmes de vie en collectivité s’aggravent : près de la moitié des Français s’en plaignent ouvertement. Les plus exposés étant les moins qualifiés dans la hiérarchie, les fonctionnaires et… les femmes.

    Un sujet qui fait débat chez les DRH.

    Fait nouveau, les salarié en parlent, principalement à leur famille et leurs proches mais aussi à leur employeur (39%). Les organisations tardent pourtant à s’emparer du problème « alors qu’il peuvent mettre en péril le fonctionnement même de l’organisation par des attitudes de retrait (absentéisme, démotivation, etc.) », souligne Xavier Alas Luquetas. Pourquoi ? Est-ce par méconnaissance du phénomène ? « Certains DRH estiment que l’entreprise n’a pas vocation à reprendre l’éducation des salariés, contrairement à l’école dont c’est le rôle», témoigne un responsable RH qui souhaite conserver l’anonymat, « en somme la hiérarchie ferme les yeux tant qu’elle n’est pas concernée et que le business avance ». Parmi les salariés ayant vu les incivilités augmenter ces dernières années, une grande part exonère en effet l’entreprise de sa responsabilité en soulignant « l’évolution de la société et des mentalités » et des «  nouvelles technologies» qui complexifient l’organisation du travail. Pour autant, certaines entreprises agissent. Selon Eleas, seules 15% des organisations ciblent correctement le problème à travers des formations sur les comportements et les relations entre collègues. Les autres (33 %) privilégient des actions structurelles portant sur l’organisation du travail (consignes, réunions, planning, charge de travail…), la mise en place de groupes de travail entre collègues pour évacuer les tensions (21 %), des formations sur la gestion du stress ou de l’agressivité (23 %), voire la rédaction d’une charte de bonne conduite entre collègues (règles de courtoisie, respect d’autrui…), sans doute la mesure la plus cosmétique qui soit.

    Les incivilités externes les plus répandues

    1. Ne pas attendre son tour et ne pas respecter une file d’attente (87% des salariés français exposés à un public extérieur jugent qu’il s’agit d’une incivilité et un tiers d’entre eux le vit chaque semaine)
    2. Se croire tout permis dans l’espace d’accueil (parler fort, enfants bruyants) : 79% des salariés français exposés à un public extérieur jugent qu’il s’agit d’une incivilité et un tiers d’entre eux le vit chaque semaine)
    3. Ne pas dire « bonjour » ou « au revoir »
    4. Faire preuve d’irrespect par le regard ou la voix
    5. Tutoyer sans réciprocité

    Les incivilités internes les plus répandues

    1. Laisser les espaces communs sales et en désordre (84% des salariés jugent qu’il s’agit d’une incivilité et près d’un salarié sur deux le vit chaque semaine)
    2. Gêner la concentration d’autres collègues par des bruits (81% des salariés jugent qu’il s’agit d’une incivilité et 40% d’entre eux le vivent chaque semaine)
    3. Ne pas dire « bonjour » ou « au revoir » à d’autres collègues
    4. Couper ou accaparer la parole sans tenir compte des propos d’un autre collègue
    5. Arriver en retard sans s’excuser

    Source : Les Echos.fr | par MARIE-SOPHIE RAMSPACHER | 11/06/2014


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